Résolution de conflits : comment gérer les conflits

Résolution de conflit. Vivons-nous tous des conflits ? Oui. Qu'il s'agisse d'interagir avec la famille, des amis ou des collègues, nous sommes obligés de faire face à des désaccords. Cependant, ne pas être d'accord ne signifie pas nécessairement la fin d'une relation. Continuez à lire pour en savoir plus sur la résolution des conflits - un ensemble de compétences destinées à gérer les conflits de manière saine.

Quelles sont les causes des conflits?

Résolution de conflits par la santé cognitive

Le conflit est décrit comme des différends ou des désaccords entre deux parties. La présence d'un conflit peut survenir à Page d'acceuil, dans les écoles, au travail et dans les organismes communautaires — partout où il y a interactions sociales.

La principale cause de conflit provient d'une mauvaise communication. Un individu est incapable de transmettre adéquatement son message complet à un autre. Cela les amène à faire des hypothèses sur leurs pensées, leurs sentiments ou leur position sur un problème particulier.

En dehors d'une mauvaise communication, les conflits sont également causés par :

  • Stress
  • Manipulation
  • Points de vue différents
  • Rôles conflictuels
  • Mauvaise planification
  • Répartition des ressources
  • Personnalités incompatibles
  • Besoins non satisfaits

Effets d'un conflit non résolu 

Lorsqu'ils sont mal gérés, les conflits nuisent à la fois à l'individu et à ses relations. Premièrement, un conflit non résolu pose le risque de rompre les liens avec des personnes importantes dans nos vies. Avec des disputes constantes, en ignorant complètement la personne ou en tension, il est peu probable qu'une relation possède la confiance et l'harmonie nécessaires pour prospérer.

Au niveau individuel, le conflit non résolu a des effets néfastes sur la santé physique. ÉTUDES montrent que le stress psychologique qui en résulte affaiblit le système immunitaire, augmentant la susceptibilité à développer des maladies. Des recherches de l'Université Northwestern confirment également que 80 % des hommes impliqués dans des disputes souffraient de tension artérielle et des douleurs thoraciques.

La productivité globale du travail diminue régulièrement en présence de conflits non résolus. Plutôt que le travail à accomplir, le temps est consacré à réduire les problèmes évitables découlant du conflit. Cela cause de pauvres prise de décision.

Qu'est-ce que la résolution de conflits ?

Le conflit est inévitable et ne peut même être un aspect sain des interactions sociales que s'il est géré par la résolution des conflits. La résolution des conflits est le processus par lequel les individus parviennent pacifiquement à une solution à leur désaccord. Il est essentiel pour maintenir des relations efficaces et enrichissantes pour les deux parties.

Le but de la résolution des conflits est d'éviter de nuire aux relations. Par le compromis, la résolution des conflits préserve les ressources limitées, favorise la compréhension, explore les possibilités et crée une base pour former de nouvelles interactions.

Résolution de conflit et Le cerveau

Le cerveau perçoit le conflit comme un facteur de stress. Lorsque le corps reconnaît une menace, une partie du cerveau connue sous le nom de amygdale déclenche la libération de hormones de stress comme le cortisol et l'adrénaline pour provoquer le combat or réponse de vol conçu pour les mécanismes de survie. La le cerveau devient équipé pour identifier des objets, porter un jugement et effectuer la réaction appropriée. Nos corps, cependant, ont des élévations de la fréquence cardiaque, une peau rouge, de la transpiration et des muscles tendus.

L'attention se concentre uniquement sur la survie du problème à se produire. Pour ce faire, l'amygdale désactive d'autres régions du cerveau comme le cortex préfrontal. Un cortex préfrontal inactif réduit la pensée complexe processus nécessaires à la prise de décision, ainsi que la fonction de mémoire. Il s'agit d'un mécanisme de protection. Bien que les conflits ne soient généralement pas les mêmes situations de vie ou de mort vécues par nos anciens ancêtres, ces réponses physiologiques façonnent la façon dont nous interagissons dans la résolution des conflits.   

Styles courants de résolution de conflits

Les humains sont des créatures diverses, chacune possédant des qualités, des caractéristiques de personnalité et des environnements uniques. Les qualités que nous affichons ont un impact sur la façon dont nous abordons les conflits, conduisant finalement à nos styles de résolution de conflits préférés.

Résolution de conflit: Éviter

Comme son nom l'indique, le style d'évitement de la résolution des conflits consiste à se retirer complètement du conflit. Plutôt que d'affronter le problème, ceux qui évitent le conflit prétendent qu'il n'existe pas ou s'éteignent. Peur est un facteur de motivation commun pour l'évitement. Cependant, l'évitement d'un conflit n'est pas nécessairement négatif. Ignorer le problème donne des le temps de penser à la réponse idéale résoudre le conflit sans nuire à l'une ou l'autre des parties.

Résolution de conflit: Accommodant

Accommoder est un style de basse affirmation de soi. Lors de l'adaptation à la résolution des conflits, il n'y a pas de compromis pour établir une solution intermédiaire. Au lieu de cela, on sacrifie ses souhaits pour ceux de l'autre partie. Il est préférable de l'utiliser dans des situations de faible importance.

Un exemple d'accommodement est le suivant :

"Où voulez-vous sortir pour dîner ?"

"Je m'en fiche. Où tu veux."

Résolution de conflit: Concurrentiel

La résolution des conflits par la concurrence se caractérise par la domination et un sentiment de pouvoir. C'est prendre une position ferme et inébranlable contre la partie adverse. Ce style est optimal pour les problèmes moraux et les situations dans lesquelles une décision rapide est requise. L'inconvénient de la compétition est que l'autre personne peut se sentir ignorée ou ignorée, ce qui peut ajouter à la tension du conflit.

Résolution de conflit: Compromettant

Composer, c'est établir une solution intermédiaire qui apaise toutes les parties. Chaque personne a un point de vue différent et le compromis cherche à les satisfaire tous en partie. L'efficacité du compromis varie selon le conflit d'origine. Il est optimal pour les décisions temporaires telles que l'approche d'une échéance ou si une décision doit être prise, mais la qualité de cette décision n'est pas aussi importante.

Résolution de conflit: Collaborer

La collaboration révèle une solution gagnant-gagnant qui plaît à toutes les parties. Cela implique un travail d'équipe cohésif pour arriver à une solution agréable pour tout le monde. Ce style de résolution de conflits implique un travail d'équipe cohésif où personne n'est insatisfait et tente de préserver des relations importantes.

Stratégies efficaces de résolution de conflits

Quel que soit le style de résolution de conflit que l'on emploie instinctivement lors d'un désaccord, l'élaboration d'un plan de résolution de conflit est essentielle pour diffuser positivement la controverse.

Les stratégies de résolution de conflit ci-dessous transforment le conflit d'un problème toxique pour les relations en une interaction productive qui motive modification, fait tomber les barrières et améliore la compréhension. La communication est au centre de la résolution de toutes les stratégies de résolution de conflits.

Reconnaître le conflit

La première étape de la résolution des conflits devrait être de reconnaître le conflit qui existe. Reconnaître le conflit est l'accord mutuel pour résoudre le problème et trouver une solution qui élimine le préjudice de l'une ou l'autre des parties.

La reconnaissance implique également :

  • Distinguer la source du conflit
  • Évaluer le risque de résoudre le conflit
  • Identifier les besoins des deux parties
  • Déclarer votre intention de résoudre activement le conflit

Conscience émotionnelle

Les émotions sont vives dans les conflits. Stress les déclencheurs de conflit de réponse peuvent conduire à un manque de contrôle émotionnel. Nous devons savoir ce que nous ressentons pour comprendre le problème, vos propres besoins et les besoins des autres. La conscience émotionnelle est la prise de conscience consciente de votre état émotionnel. Est-ce que vous se sentir triste? Es-tu fâché? Craintif? Ces sentiments sont normaux pendant le conflit. La façon dont nous choisissons de gérer nos sentiments détermine l'efficacité de la résolution des conflits.

L'écoute active

Nous souhaitons tous que nos opinions, nos pensées et nos sentiments soient entendus. Écoutez le point de vue de l'autre personne. Bien qu'ils ne soient pas d'accord avec leur point de vue, comprendre leur position sur le conflit est nécessaire pour communiquer. Cependant, écouter va au-delà d'entendre les mots d'un autre. Écoute active garantit que vous comprenez vraiment le sens de l'autre partie.

Clarifiez ce que la personne dit. Reformulez leur dialogue sous forme de question :

  • "D'après ce que j'ai compris, vous vouliez dire..."
  • « Tu dis que… ? »  
  • « Ai-je raison de penser que vous avez dit… ? »

Valider les préoccupations

La validation est une partie importante du sentiment d'être entendu. Encouragez l'autre personne à partager sa position. Exprimez votre empressement à comprendre la cause du conflit et ce qui les bouleverse. Demandez à connaître leur intérêt à résoudre les conflits. Qu'ont-ils à perdre? Que souhaitent-ils retirer de cet échange ? Quelles sont leurs préoccupations ? La validation indique que vous vous souciez suffisamment de résoudre le conflit.

Communication assertive

L'affirmation de soi est souvent considérée comme impolie, conflictuelle ou dominatrice. Cependant, l'affirmation de soi diffère de l'agressivité. Dans la résolution de conflits, la communication assertive exprime votre position en utilisant respectueux dialogue ouvert. Ce n'est pas une tentative de gagner du pouvoir, ni de se conformer passivement à l'autre partie d'une manière qui ne répond pas à vos besoins. La communication assertive est simple, communiquant vos besoins, vos attitudes et vos intentions. Il maintient la confiance et renforce l'estime de soi tout en défendant vos droits et les droits des autres.

Éviter les accusations

Les accusations amènent les autres à se sentir jugés, ce qui précipite un comportement défensif pour défendre leur position. Cela rend le conflit contre-productif, car il retarde l'arrivée d'une solution. Acceptez votre faute dans le conflit sans blâmer l'autre personne.

Les messages I sont utiles pour énoncer le problème sans accuser de culpabilité. Les messages-I ou les déclarations-I décrivent le conflit et le sentiment que le conflit crée. Ils commencent par "je" et se concentrer sur vos sentiments sans impliquer de causalité. Au lieu d'une déclaration "Vous" (c'est-à-dire "Tu me rends fou), une déclaration "Je" (c'est-à-dire "Je me sens contrarié...) est efficace.

Utah Université D'État décrit le format général des messages I :

  • Je pense ____________ (vos réflexions sur la situation).
  • Je me sens ____________ (assurez-vous d'exprimer une émotion plutôt qu'une pensée. Par exemple : excité, frustré, inquiet, etc.)
  • parce que ____________ (indiquez la raison précise pour laquelle vous vous sentez ainsi, de préférence avec un exemple).

Gérer la communication non verbale

Bien que la communication verbale soit le mode de communication le plus répandu, nous transmettons constamment des messages non verbaux par le biais du langage corporel, tels que :

  • Contact avec les yeux
  • Ton de la voix
  • Posture
  • nous
  • Gestes
  • Expressions faciales (froncer les sourcils, sourire, etc.)

Dire les mots pour dissiper les conflits est formidable, mais s'il n'est pas soutenu par des gestes et des expressions faciales appropriés, le message est facilement ignoré. Par exemple, agiter sauvagement les bras ne communique pas la confiance et le respect lors d'un échange houleux, mais un toucher rassurant est un signe de bienvenue pour procéder à une résolution amiable des conflits.

Sois poli

Aborder quelqu'un avec impolitesse est presque une garantie que le conflit va s'aggraver. La personne se sentira attaquée et défensive plutôt que valorisée et comprise. Pour régler un conflit, soyez respectueux. Traitez l'autre comme un égal méritant d'être compris. UN une façon positive de transmettre la politesse est de leur faire un compliment avant de transmettre quoi que ce soit de négatif. Si vous êtes respectueux, l'autre partie vous traitera probablement avec le même respect pour optimiser la résolution des conflits.

Référence

Darrington, J. & Brower, N. (2012). Compétences en communication efficaces : Messages "je" et au-delà. Extrait de https://articles.extension.org/sites/default/files/I%20messages%20and%20beyond%20Utah.pdf

Hamilton, DM (2015). Calmer votre cerveau pendant un conflit. Extrait de https://hbr.org/2015/12/calming-your-brain-during-conflict